Salta navegació principal
Ets a: Home>Certificació>Certificació de qualitat>Gestió queixes i reclamacions
Certificació de sistemes de gestió de reclamacions i queixes
Certificació de Sistemes de Gestió de Queixes i Reclamacions ISO 10002

Certificació de sistemes de gestió de reclamacions i queixes

Certificació de sistemes de gestió de reclamacions i queixes

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​Gestionar eficaçment ​les reclamacions i aconseguir la satisfacció del client

La norma ​ISO 10002 estableix una sèrie de directrius que ha d'observar una organització que desitgi implantar un sistema de gestió de queixes i reclamacions.

La norma estableix un cicle PDCA en el seu desenvolupament i dona indicacions sobre la planificació, el disseny, l'operació, el manteniment i la millora del procés de tractament de queixes i reclamacions.

Gràcies a la implantació de la norma ISO 10002 en una empresa, un usuari o client d'aquesta pot, no només comunicar a l'empresa una queixa o reclamació sobre els seus productes o serveis, sinó també estar informat en qualsevol moment de l'estat de la seva reclamació. A més, gràcies a la implantació d'aquesta Norma, aquest usuari o client sap que la seva queixa o reclamació serà analitzada i investigada amb deteniment i que, finalment, en tots els casos se li donarà una resposta coherent en un termini establert. Fins i tot, si tot i així no estigués satisfet amb la resposta obtinguda, se li indicaran altres possibles vies a través de les quals pot canalitzar la seva queixa fins que la resposta sigui finalment satisfactòria.

Beneficis de la implantació:

  • Establir un sistema de gestió per supervisar i millorar contínuament el seu procés de gestió de queixes.
  • Augmentar la flexibilitat de l'organització en atendre reclamacions. S'aconsegueix un sistema lògic que permet la relació entre client i organització.
  • Desenvolupar accions que milloren l'organització preveient possibles canvis en tendències i tallant els possibles motius de les queixes.
  • Assentar la base per a la millora contínua mitjançant sistemes de control i anàlisi de processos en la gestió de les reclamacions i en els mètodes per corregir-los.
  • Aportar un mecanisme eficaç, simple i resolutiu per a la gestió de conflictes amb els clients.

La norma internacional ISO 10002 és aplicable a organitzacions de qualsevol mida que vulguin sistematitzar la gestió de les queixes i reclamacions dels seus clients, amb la qual cosa no només oferiran un bon servei al client, sinó que també aprofitaran aquesta informació per a l'organització en si.

Aquesta és una norma perfectament integrable amb el sistema de gestió establert per la ISO 9001, ja que la seva estructura és similar, i s'aplica específicament al procés de tractament de queixes i reclamacions. Fàcil integració amb qualsevol sistema de gestió per processos.

Un cop superat el procés d'auditoria, si el sistema implantat s'adequa als requisits de la norma ISO 10002, l'organització obté: ​

  • Certificat AENOR de Gestió de Reclamacions.
  • Llicència d'ús de la Marca AENOR de Gestió de Reclamacions.
Marca AENOR gestió de reclamacions ISO 10002

Marca AENOR gestió de reclamacions
ISO 10002​​

​ 
 

AENOR ha certificat el sistema de gestió de tractament de queixes i reclamacions de les primeres empreses i actualment les àrees de gestió de reclamacions de diferents empreses continuen treballant en la implantació i la certificació d'aquesta norma.​