Gestionar eficaçment les reclamacions i aconseguir la satisfacció del client
La norma
ISO
10002 estableix una sèrie de directrius que ha d'observar una organització que desitgi implantar un sistema de gestió de queixes i reclamacions.
La norma estableix un cicle PDCA en el seu desenvolupament i dona indicacions sobre la planificació, el disseny, l'operació, el manteniment i la millora del procés de tractament de queixes i reclamacions.
Gràcies a la implantació de la norma ISO
10002 en una empresa, un usuari o client d'aquesta pot, no només comunicar a l'empresa una queixa o reclamació sobre els seus productes o serveis, sinó també estar informat en qualsevol moment de l'estat de la seva reclamació. A més, gràcies a la implantació d'aquesta Norma, aquest usuari o client sap que la seva queixa o reclamació serà analitzada i investigada amb deteniment i que, finalment, en tots els casos se li donarà una resposta coherent en un termini establert. Fins i tot, si tot i així no estigués satisfet amb la resposta obtinguda, se li indicaran altres possibles vies a través de les quals pot canalitzar la seva queixa fins que la resposta sigui finalment satisfactòria.
Beneficis de la implantació:
- Establir un sistema de gestió per supervisar i millorar contínuament el seu procés de gestió de queixes.
- Augmentar la flexibilitat de l'organització en atendre reclamacions. S'aconsegueix un sistema lògic que permet la relació entre client i organització.
- Desenvolupar accions que milloren l'organització preveient possibles canvis en tendències i tallant els possibles motius de les queixes.
- Assentar la base per a la millora contínua mitjançant sistemes de control i anàlisi de processos en la gestió de les reclamacions i en els mètodes per corregir-los.
- Aportar un mecanisme eficaç, simple i resolutiu per a la gestió de conflictes amb els clients.
